Palvelumuotoilun ABC – ota palvelumuotoilu haltuun kirjain kerrallaan

Mitä palvelumuotoilu on? Mitä lisäarvoa se voi tuoda asiakkaillenne? Miten voisit soveltaa palvelumuotoilua omassa työssäsi ja yrityksessäsi? Mitä tekemistä palvelumuotoilulla, viestinnällä ja asiakaskokemuksella on keskenään?

Saat vastauksen muun muassa näihin kysymyksiin OSG Viestinnän palvelumuotoilukoulussa. Palvelumuotoilun ABC starttaa uutiskirjeessä ja blogissamme kesäkuun aikana. Aihetta pureskellaan pikku paloissa kirjain kerrallaan. Jokaisen kirjaimen kohdalla saat ideoita ja käytännön vinkkejä.

Palvelumuotoilukoulu starttaa siitä kaikkein tärkeimmästä eli asiakkaasta ja hänen kokemuksestaan.

A = Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on paljon enemmän kuin asiakaspalvelu. Tiivistetysti sanottuna asiakaskokemus on kaikkien niiden kohtaamispisteiden summa, joita asiakkaalla on yrityksen kanssa. Kokemukseen siis vaikuttaa kaikki yksittäisestä Facebook-päivityksestä ja asiakaslehden artikkelista aina asiakaspalvelijan toimintaan ja verkkokaupan käytettävyyteen saakka. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii saumatonta yhteispeliä. Usein yrityksissä kuitenkin on poteroiduttu siiloihin eikä kyetä näkemään kokonaisuutta ja miltä asiat asiakkaan näkökulmasta vaikuttavat.

Asiakaskokemus on suurelta osin tunnetta. Kokemusta verrataan aiempiin kokemuksiin ja omiin odotuksiin, jotka ovat jatkuvassa muutoksesta. Jos asiakaskokemuksen kehittäminen kerran on näin haastavaa miksi pitäisi? Moni tutkimus osoittaa, että tyytyväinen asiakas ostaa enemmän, pysyy varmemmin asiakkaana ja tuo lisää asiakkaita suosittelemalla eteenpäin.

VINKKI: Näin lähdet liikkeelle

Palvelumuotoilun menetelmistä on paljon apua asiakaskokemuksen kehittämisessä. Yksi keskeinen periaate on visualisoiminen. Hyvä ensimmäinen askel asiakaskokemuksen kehittämisessä on tunnistaa mitä kohtaamispisteitä asiakkaalla on kanssanne ja visualisoida ne kohtaamispistekartoiksi tai palvelupoluiksi. Näin asiakkaan kokemusta on helpompi hahmottaa.

Seuraava steppi on ymmärtää mitkä kohtaamispisteistä ovat erityisen kriittisiä ja merkittäviä asiakkaan näkökulmasta ja kuinka hyvän kokemuksen ne nyt tuottavat. Missä asiakas ilahtuu ja kokee saavansa arvoa ja missä taas kokemus on huono ja metsään mennään? Tämä selviää tutkimalla, sillä omat oletukset ja luulot voivat olla vääriä.

Kolmantena steppinä on tehdä kehittämissuunnitelma. Joskus pelkällä viestinnän parantamisella saadaan nopeita pikavoittoja. Esimerkiksi asiakasta turhauttava ajanvarauspalvelu voi kohentua huomattavasti jo sillä, että se pistetään viestinnällisesti kuntoon. Usein täytyy kuitenkin tuunata myös omia toimintatapoja.

Kirjoittaja on palvelumuotoiluun erikoistunut johtava konsultti.