Palvelumuotoilun aakkoset: C = Co-Creation

Mistä tiedät innostuuko asiakas uudesta palvelukonseptistasi? Tai miten hän kokee nykyisen palvelun ja miten sitä pitäisi hänen näkökulmastaan kehittää? Entä miten saat henkilöstön sitoutumaan uuden palvelun tuottamiseen ja taklaat mahdollista muutosvastarintaa? Istuta kaikki samaan pöytään ja osallista mukaan kehitystyöhön.

Käyttäjälähtöinen yhteiskehittäminen (co-creation) on palvelumuotoilun ydintä. Palvelumuotoilussa uskotaan, että etenkin asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistaminen kehittämistyöhön johtaa parempaan lopputulokseen kuin asioiden suunnittelu puhtaasti organisaation sisältä käsin. Asiakkaat ovat oman elämänsä asiantuntijoita. Heiltä irtoaa taatusti sellaisia näkökulmia, joita omasta organisaatiohäkkyrästä käsin on mahdoton huomata. Sitä paitsi ajatus passiivisesta kuluttajasta on auttamattoman vanhanaikainen.

Myös palvelun tuottamiseen liittyvä henkilöstö kannattaa ottaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa mukaan. Heilläkin on varmasti sellaista ymmärrystä, josta on hyötyä. Ihmiset myös ostavat helpommin ideoita, joita he ovat itse olleet kehittämässä.

Asiakkaiden mukaan ottaminen voi tuntua myös pelottavalta. Entä jos palaute ei olekaan positiivista tai entä jos asiakkaita ei vain kiinnosta? Voiko asiakkaita ylipäänsä vaivata tai pyytää auttamaan ilmaiseksi?  

Miten liikkeelle?

Kirkasta oma tavoitteesi. Haluatko oppia ymmärtämään paremmin asiakkaita, jotta ylipäänsä löydät ratkaisemisen arvoiset ongelmat? Vai onko sinulla jo ideoita, joista haluat palautetta? Asiakkaat voivat olla mukana kummassakin vaiheessa.

Lähde liikkeelle pienin kokeiluin. Rekrytoi aluksi mukaan vain muutamia asiakkaita. Kerro, että olet kiinnostunut heidän näkemyksistään ja asiantuntemuksestaan. Tarjoa osallistujille mahdollisuus verkostoitua, oppia uutta, saada alennusta palveluista tai jotain muuta lisäarvoa tuovaa.  Muista pitää osallistujat kartalla siitä, miten kehitystyö etenee. Parhaimmassa tapauksessa osallistaminen tekee asiakkaistasi ja työntekijöistäsi yritykseesi sitoutuneita palvelun puolestapuhujia.