Palvelumuotoilun aakkoset – E = EMPATIA

Pystytkö katsomaan animaatiovideon syöpäsairaasta pikkupojasta tuntematta liikutusta? Tutkija Paul J. Zak käytti kuvitteellista Benin tarinaa tutkimuksessaan. Hän halusi tietää, miten tarina vaikuttaisi katsojiinsa ja mitä ihmisten aivossa ja kropassa tapahtuisi sen aikana. Surullinen, suorastaan ahdistava tarina sai katsojat eläytymään Benin ja tämän isän surulliseen kohtaloon. Eläytyminen muutti heidän aivokemiaansa. Empatiahormoneja erittyi tulvimalla.

Wikipedian mukaan empatia tarkoittaa kykyä ymmärtää mitä toinen ihminen kokee tämän näkökulmasta. Empatia on sitä, että pystyt asettamaan itsesi toisen henkilön asemaan. Ymmärrät toisen tunteet ja arvostat niitä.

Kyky empatiaan tekee meistä ihmisistä ihmisiä. Ilman empatiaa ihmisrodun olisi ollut vaikea ponnistaa ravintoketjun huipulle. Empatia rakentaa luottamusta ja mahdollistaa yhteistyön. Ilman empatiaa emme kykenisi epäitsekkyyteen emmekä voisi muodostaa toimivia ihmissuhteita.

On vaikea keksiä yhtään ammattia tai työtehtävää, jossa empatiakyvystä ei olisi hyötyä, mutta palvelumuotoilussa empatia vilahtelee erityisen tiuhaan. Empatia nähdään kriittisenä taitona. Ilman empatiaa ei nimittäin voi suunnitella ratkaisuja, jotka todella palvelevat ja ilahduttavat käyttäjäänsä. Maailma on nähtävä asiakkaan tai palvelunkäyttäjän silmin.

Onnistunut viestintä edellyttää niin ikään empatiaa. Viestijänä sinun täytyy katsoa asioita muiden näkökulmasta. Kun pystyt ymmärtämään yleisösi huolet, haaveet ja murheet, viestisi puhuttelee yleisöä paljon tehokkaammin.