Palvelumuotoilun aakkoset: C = Co-Creation

Mistä tiedät innostuuko asiakas uudesta palvelukonseptistasi? Tai miten hän kokee nykyisen palvelun ja miten sitä pitäisi hänen näkökulmastaan kehittää? Entä miten saat henkilöstön sitoutumaan uuden palvelun tuottamiseen ja taklaat mahdollista muutosvastarintaa? Istuta kaikki samaan pöytään ja osallista mukaan kehitystyöhön.

Käyttäjälähtöinen yhteiskehittäminen (co-creation) on palvelumuotoilun ydintä. Palvelumuotoilussa uskotaan, että etenkin asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistaminen kehittämistyöhön johtaa parempaan lopputulokseen kuin asioiden suunnittelu puhtaasti organisaation sisältä käsin. Asiakkaat ovat oman elämänsä asiantuntijoita. Heiltä irtoaa taatusti sellaisia näkökulmia, joita omasta organisaatiohäkkyrästä käsin on mahdoton huomata. Sitä paitsi ajatus passiivisesta kuluttajasta on auttamattoman vanhanaikainen.

Myös palvelun tuottamiseen liittyvä henkilöstö kannattaa ottaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa mukaan. Heilläkin on varmasti sellaista ymmärrystä, josta on hyötyä. Ihmiset myös ostavat helpommin ideoita, joita he ovat itse olleet kehittämässä.

Asiakkaiden mukaan ottaminen voi tuntua myös pelottavalta. Entä jos palaute ei olekaan positiivista tai entä jos asiakkaita ei vain kiinnosta? Voiko asiakkaita ylipäänsä vaivata tai pyytää auttamaan ilmaiseksi?  

Miten liikkeelle?

Kirkasta oma tavoitteesi. Haluatko oppia ymmärtämään paremmin asiakkaita, jotta ylipäänsä löydät ratkaisemisen arvoiset ongelmat? Vai onko sinulla jo ideoita, joista haluat palautetta? Asiakkaat voivat olla mukana kummassakin vaiheessa.

Lähde liikkeelle pienin kokeiluin. Rekrytoi aluksi mukaan vain muutamia asiakkaita. Kerro, että olet kiinnostunut heidän näkemyksistään ja asiantuntemuksestaan. Tarjoa osallistujille mahdollisuus verkostoitua, oppia uutta, saada alennusta palveluista tai jotain muuta lisäarvoa tuovaa.  Muista pitää osallistujat kartalla siitä, miten kehitystyö etenee. Parhaimmassa tapauksessa osallistaminen tekee asiakkaistasi ja työntekijöistäsi yritykseesi sitoutuneita palvelun puolestapuhujia.

Viisi faktaa PR-työstä

1. PR-työ on parhaimmillaan kustannustehokasta

Tiedotus ja suhdetoiminta ovat yhä varsin halpoja markkinointiviestinnän keinoja verrattuna moniin muihin. Hyvin tehty tiedote saattaa levitä uutismedioissa kulovalkean tavoin ja taitava viestintäkampanja tavoittaa sidosryhmät niin somessa kuin perinteisessäkin mediassa varsin pienellä budjetilla, jos viesti vain on kohdistettu oikein. Viestintä vaatii kuitenkin aina sisältöä toimiakseen. Media elää tarinoista, ei tuotteista.

2. PR-työkaluilla tavoittaa laajan yleisön

On tyypillistä ajatella, että PR-työllä tavoitellaan vain median huomiota. PR-työn yleisökäsite tulee ajatella laajemmin ja laskea mukaan yrityksen kaikki sidosryhmät. Sidosryhmillä tarkoitetaan yhtä lailla niin yrityksen asiakkaita, työntekijöitä, alihankkijoita, suurta yleisöä kuin alan ammattijärjestöjäkin. Kaikki nämä ryhmät seuraavat ajankohtaisia uutisia ja yhteiskunnan ilmiöitä ja saavat niistä vaikutteita.

3. Uskottavuus on omaa luokkaansa

PR-työ on tehokas tapa vahvistaa yrityksen tai organisaation brändimielikuvaa, sillä maksettuun mainontaan verrattuna on sen uskottavuus korkealla tasolla. Hyvänä esimerkkinä ovat yritysten tuotelanseeraukset. Oivaltavinkin mainos tuoreesta tuotteesta saattaa hukkua tuhansien viestien tulvaan. Jos lanseerauksesta kertoo kuitenkin tunnettu mielipidevaikuttaja vaikkapa blogissaan hyvin tehdyn tiedotteen perusteella, tai parhaimmassa tapauksessa tuote päätyy PR-tiimin toimittajasuhteiden avulla aina kärkimedian kuluttajatesteihin asti, alkavat hyllyt usein tyhjentyä tavarasta.

4. Selkeä avainviesti kantaa kauas

Hyvä avainviesti on kaiken viestinnän ydin. Avainviestiä ei kannata roiskaista yhdeltä istumalta, sillä viesti auttaa erottautumaan viestien tulvasta ja vahvistaa mielikuvaa yrityksestä. Ennen jokaisen tiedotteen julkaisua, lehdistötilaisuuden järjestämistä tai somekamppiksen käynnistämistä kannattaakin miettiä, mikä on se yksi asia, jonka haluaa yleisön muistavan yli muiden. Jos viestiä ei pysty heti nimeämään, on syytä palata suunnittelupöydän ääreen.

5. Viestintä ei ole vedenpitävää

Median kanssa toimimisen kääntöpuoli on, että lopputulemaa on vaikea kontrolloida. On median käsissä, miten viesti julkaistaan, vai julkaistaanko ylipäänsä mitään. Sama fakta koskee myös sosiaalista mediaa. Yksikään yritys ei voi kontrolloida julkista keskustelua, vaikka toki voi ruokkia sitä. PR-työllä ei valitettavasti voi myöskään kuolettaa kilpailijoiden näkyvyyttä mediassa tai oikoa pieleen menneitä yritystoimia. 

Kirjoittaja on ulkoiseen konserniviestintään erikoistunut viestintäkonsultti, joka innostuu uutisista.

Palvelumuotoilun aakkoset: B = Business Model Canvas

Palvelumuotoilussa ammennetaan menetelmiä monesta suunnasta. Työkaluja lainataan muun muassa Amerikan start up -pöhinässä syntyneistä ketteristä liiketoiminnan kehittämistavoista.

Herrat Alexander Osterwalder ja Yves Pigneur kokivat perinteisen liiketoimintasuunnitelman liian kankeaksi työkaluksi. He kehittivät tilalle ketterämmän version, Business Model Canvasin, joka julkaistiin vuonna 2010 ilmestyneessä Business Model Generation –kirjassa. Business Model Canvas on työkalu, joka esittää liiketoimintamallin tiiviisti yhdellä silmäyksellä. Sen jujuna on, että mikä tahansa bisnesmalli voidaan luonnostella ja testata nopeasti, ja mallia voidaan muuttaa tarpeen mukaan. Sittemmin työkalusta on tehty lukuisia eri versioita.

 

Alkuperäinen Business Model Canvas jakaantuu kahteen pääosaan.

Oikealla on niin sanottu asiakkaan puoli, jossa kuvataan:

-          Asiakassegmentit, eli keitä asiakkaat ovat?

-          Asiakassuhteet eli millaisia suhteita asiakkaisiin rakennetaan?

-          Kanavat, joiden kautta asiakas tavoitetaan ja miten he palvelua käyttävät.

-          Lisäksi kirjataan millaisia tulovirtoja palvelusta syntyy.

 

Vasemmalta puolelta löytyvät yritykseen liittyvät palikat:

-          Millaisia avainresursseja tarvitaan?

-          Millaisia kumppanuuksia tarvitaan?

-          Millaisista pääaktiviteeteista palvelu muodostuu?

-          Kulurakenne, joka pyritään kuvaamaan kattavasti, mutta tiiviisti.

Keskelle hahmotellaan arvolupaus, joka sitoo kaikki bisnesmallin palikat yhteen.

Vinkki: Palvelumuotoilussa Business Model Canvas taipuu moneen käyttöön. Voit mallintaa sillä olemassa olevan palvelun liiketoimintamallia tai hyödyntää työkalua uuden palvelun innovointipohjana. 

YouTubesta löytyy erinomainen esimerkki Business Model Canvasin käyttämisestä: https://www.youtube.com/watch?v=wlKP-BaC0jA 

Itse työpohjan voit ladata esimerkiksi täältä: http://www.businessmodelgeneration.com/downloads/business_model_canvas_poster.pdf

Kansainvälistä kesäopiskelua Berliinissä

Osallistuin heinäkuun alussa kansainväliseen, nuorille markkinointiviestinnän ammattilaisille tarkoitettuun EACA International Summer Schooliin. Berliinissä pidetyn viikon mittaisen koulutuksen tarkoituksena oli upottaa uraansa aloittelevat nuoret entistä syvemmälle mainos- ja viestintäalaan sekä jalostaa meidät tuottamaan entistä parempia ja kekseliäämpiä kampanjoita.

Kurssi koostui päivisin pidetyistä luennoista sekä lopputyöstä, jossa tuotettiin vahvalla digitaalisella kulmalla varustettu mainoskampanja saksalaiselle teleoperaattorille Deutsche Telekomille. Viikko huipentui perjantaina järjestettyyn pitch-tilaisuuteen, jossa jokainen ryhmä esitti ideansa tuomaristolle mahdollisimman vetoavasti. Tuomaristo koostui kahdesta EACA:n jäsenestä sekä Deutsche Telekomin ja heidän mainostoimistonsa DDB:n edustajista.

Meidät jaettiin heti kurssin aluksi ryhmiin, joissa ideoimme lopputyön ja koostimme perjantaina kurssin päätteeksi esittelemämme presentataation. Oma ryhmämme sai nimen ”The Big Five”, sillä jokainen meistä oli kotoisin eri maasta: Saksasta, Sveitsistä, Italiasta, Espanjasta ja minä Suomesta.

Luentojen aiheet olivat mielenkiintoisia, mutta parasta kesäkoulussa oli mielestäni juuri monikansallisessa ryhmässä työskentely. Ryhmämme kemiat kohtasivat hyvin, ja ajatustenvaihto sujui ryhmäläisten vaihtelevasta englannin kielen tasosta huolimatta. Vaikka ehdotustamme ei valittukaan kurssin parhaaksi, jäi kaikille yhdessä työskentelystä hyvät fiilikset.

Monikansallisessa luokassa nousivat esiin eri kulttuureissa arvostetut asiat ja työskentelytavat. Suurin osa kurssin järjestäjistä ja opettajista oli brittejä, ja kurssilla huomasi selkeästi, miten paljon englanninkielisessä maailmassa painotetaan esiintymistaitojen tärkeyttä. Saimme esiintymisvalmennusta entiseltä näyttelijältä Siobhan Stanleyltä, jonka intensiivinen luento olikin mielestäni kurssin paras.

Moni kurssin osallistuja työskenteli todella isossa, kansainvälisessä mainostoimistossa. Vaikka suuret toimistot tarjoavat varmasti mielenkiintoisia ja haastavia työtehtäviä, kuulostivat niiden organisaatiorakenteet aika jähmeiltä. Toisaalta monet ongelmat olivat samoja maasta riippumatta: vaikka työ markkinointiviestinnän parissa on kivaa, välillä tulee myös hankalia tilanteita ja väärinymmärryksiä.

Kurssin tiiviin aikataulun vuoksi Berliiniin tutustuminen jäi valitettavasti hieman vähemmälle, mutta onneksi ehdimme ryhmäni kanssa hieman tutustua toisiimme sekä keskustella kotimaidemme välisistä eroista ja yhtäläisyyksistä. Kerroin, että Suomessa ihmiset välttävät aina viimeiseen asti vieraan ihmisen viereen istumista julkisissa kulkuneuvoissa. Paljastui, että sama tapa on myös Saksassa!

 

EACA, eli European Association of Communications Agencies haluaa parantaa markkinointiviestinnän tasoa Euroopassa. Heidän perustamansa Edcom-instituutti järjestää koulutuksia alan ammattilaisille ja opiskelijoille ympäri Eurooppaa.

 Kirjoittaja on viestintäkonsultti, joka tykkää Berliinistä kaupungissa näkyvän historian ja hyvän sushin vuoksi.

Akateemiset säännöt joutavat kesäksi romukoppaan

Ennen harjoittelun alkamista minulla oli hyvin vähän hajua siitä, mitä kaikkea tulisin tekemään. Kaikki olisi uutta ja se pisti hieman jännittämään – hyvällä tavalla. Jännitys lakkasi heti ensimmäisenä päivänä, kun minut otettiin rennosti ja iloisesti vastaan ja työpöytäni täyttyi heti mielenkiintoisista kirjoitushommista. Viestinnän harjoittelijan työ on ollut kiehtovaa, opettavaista ja sivistävää. Nyt reilun kuukauden töitä tehneenä on herännyt ajatus siitä, että näitä hommia olisi hienoa tehdä tulevaisuudessakin. 

Viestintäala on aina kiinnostanut minua, sillä pidän kirjoittamisesta. Mielestäni on kiehtovaa, kuinka paljon kielellä, kuten sanavalinnoilla ja virkerakenteilla, voidaan vaikuttaa kommunikoinnin onnistumiseen. Pääaineeni ansiosta tekstin rakentaminen ja virkkeiden muodostaminen ovat minulle tuttua, ja näistä taidoista on ollut minulle täällä hurjasti hyötyä – onhan kieli yksi viestintäkonsultin tärkeimpiä työvälineitä.  

Suomen kielen opiskelijalla on viestintätoimistossa myös omat haasteensa, kuten omalla kohdallani uudenlaisen kirjoitustavan opetteleminen. Tieteellisen kielen ja runokielen väliltä on täytynyt löytää kultainen keskitie, ja joitain akateemisia sääntöjä on saanut heittää kokonaan romukoppaan. Kielen monimuotoisuus ja sen käytäntöön ottaminen ovat kuitenkin juuri niitä asioita, joissa haluan itseäni kehittää, joten OSG Viestintää parempaa harjoittelupaikkaa en osaisi tällä hetkellä toivoa.

Viestinnän aloittelijana on ollut hauska tutustua alan kiemuroihin ja nähdä, kuinka homma kulissien takana toimii. Ala on osoittautunut tehokkaaksi ja vaativaksi, mutta samalla rennoksi ja luovaksi. Viestinnän harjoittelusta kiinnostuneen on hyvä varautua vaihtelevaan työhön ja oma-aloitteellisuuteen. Hommaa ei saa kuitenkaan ottaa liian vakavasti, sillä luova hulluus on tällä alalla sallittua!

Kirjoittaja on maisterivaiheen suomen kielen opiskelija Turun yliopistosta ja on harjoittelijana OSG Viestinnällä kesän ajan.