palvelumuotoilukoulu

Palvelumuotoilun aakkoset – E = EMPATIA

Pystytkö katsomaan animaatiovideon syöpäsairaasta pikkupojasta tuntematta liikutusta? Tutkija Paul J. Zak käytti kuvitteellista Benin tarinaa tutkimuksessaan. Hän halusi tietää, miten tarina vaikuttaisi katsojiinsa ja mitä ihmisten aivossa ja kropassa tapahtuisi sen aikana. Surullinen, suorastaan ahdistava tarina sai katsojat eläytymään Benin ja tämän isän surulliseen kohtaloon. Eläytyminen muutti heidän aivokemiaansa. Empatiahormoneja erittyi tulvimalla.

Wikipedian mukaan empatia tarkoittaa kykyä ymmärtää mitä toinen ihminen kokee tämän näkökulmasta. Empatia on sitä, että pystyt asettamaan itsesi toisen henkilön asemaan. Ymmärrät toisen tunteet ja arvostat niitä.

Kyky empatiaan tekee meistä ihmisistä ihmisiä. Ilman empatiaa ihmisrodun olisi ollut vaikea ponnistaa ravintoketjun huipulle. Empatia rakentaa luottamusta ja mahdollistaa yhteistyön. Ilman empatiaa emme kykenisi epäitsekkyyteen emmekä voisi muodostaa toimivia ihmissuhteita.

On vaikea keksiä yhtään ammattia tai työtehtävää, jossa empatiakyvystä ei olisi hyötyä, mutta palvelumuotoilussa empatia vilahtelee erityisen tiuhaan. Empatia nähdään kriittisenä taitona. Ilman empatiaa ei nimittäin voi suunnitella ratkaisuja, jotka todella palvelevat ja ilahduttavat käyttäjäänsä. Maailma on nähtävä asiakkaan tai palvelunkäyttäjän silmin.

Onnistunut viestintä edellyttää niin ikään empatiaa. Viestijänä sinun täytyy katsoa asioita muiden näkökulmasta. Kun pystyt ymmärtämään yleisösi huolet, haaveet ja murheet, viestisi puhuttelee yleisöä paljon tehokkaammin.

Palvelumuotoilun aakkoset – D = Design Thinking

Onko tehostamisen, säästämisen ja prosessien tuunaamisen tie kuljettu loppuun? Silloin on aika tähytä uusia horisontteja, ja hakea kasvua luovuudesta ja innovaatioista. Ei ihme, että bisnesmaailmassa on innostuttu muotoiluajattelusta. Muotoilijathan ovat työkseen luovia ja innovatiivisia. Mitä heiltä voisi oppia?

Design Thinking, muotoiluajattelu, murtautui bisnesmaailman tietoisuuteen viimeistään designfirma IDEOn toimarin, Tim Brownin Harward Business Reviewn klassikkoartikkelissa. Muotoiluajattelu tarjoaa toimintamalleja, prosesseja ja menetelmiä, joiden avulla voidaan parantaa ja vauhdittaa luovaa tekemistä. Se taipuu monipuoliseen ongelmanratkaisuun. Tavoitteena ei tarvitse olla markkinat disruptoiva killeri-innovaatio vaan lähestymistapaa voi soveltaa hyvinkin arkisissa ympyröissä.

Näin harjoitat muotoiluajattelua käytännössä:

1. Ole ihmiskeskeinen: Lähde liikkeelle ihmisten syvällisestä ymmärtämisestä. Rakenna ideat ja ratkaisut ymmärryksen pohjalta. Hylkää omat ennakkokäsityksesi ja tutki avoimin ja uteliain mielin, mikä asiakkaillesi, kollegoillesi tai vaikka johdettavillesi on tärkeää, miten he asiat kokevat, miten he käyttäytyvät sekä millaisia asenteita ja arvoja heillä on. Asetu toisen ihmisen asemaan ja pyri tuntemaan aidosti empatiaa. Käytännön työkaluna voit hyödyntää vaikkapa empatiakarttaa. Googlaa hakusanalla ”empathy map” tai ”empatiakartta” ja löydät valmiita työpohjia sekä lisätietoja menetelmästä.

2. Visualisoi ja panosta viestintään: Visualisointi ja luonnostelu on designerin työkalu numero yksi. Usein vähän kömpelömpikin visualisointi avaa ideaa tai konseptia nopeammin ja tehokkaammin kuin pelkkä teksti. Jos kärsit kynäkammosta ja vihaat piirtämistä, panosta yhteisen ymmärryksen rakentamiseen muilla keinoilla. Kun olet esitellyt ideasi, varmista, että kaikki ovat kartalla, ja jakavat suurin piirtein saman näkemyksen ideasi suhteen.

3. Kokeile: Älä suunnittele liikaa. Osa etukäteen tekemistäsi olettamuksistasi on kuitenkin vääriä. Muotoilijat hyödyntävät nopeaa prototyyppien tekoa. Pyri saamaan vauhdilla kasaan ensimmäinen versio tai jonkinlainen mallinnus ideastasi. Kokeile ja testaa protoasi niin varhain kuin pystyt mahdollisimman aidossa ympäristössä. Hanki palautetta ja tee ideastasi parempi versio. Damien Newman on esittänyt muotoiluprosessin niin sanottuna muotoiluvenkurana (design squiggle), joka kuvastaa osuvasti prosessin kokeilevaa ja iteratiivista luonnetta.

Kuva: The Process of Design Squiggle by Damien Newman, CC BY ND 3.0

 

Muotoiluajattelu kuulostaa helpolta, mutta vaatii rohkeutta, epävarmuuden sietokykyä ja omasta auktoriteetista luopumista. Ei siis ihan helppo rasti sittenkään!

Palvelumuotoilun aakkoset: C = Co-Creation

Mistä tiedät innostuuko asiakas uudesta palvelukonseptistasi? Tai miten hän kokee nykyisen palvelun ja miten sitä pitäisi hänen näkökulmastaan kehittää? Entä miten saat henkilöstön sitoutumaan uuden palvelun tuottamiseen ja taklaat mahdollista muutosvastarintaa? Istuta kaikki samaan pöytään ja osallista mukaan kehitystyöhön.

Käyttäjälähtöinen yhteiskehittäminen (co-creation) on palvelumuotoilun ydintä. Palvelumuotoilussa uskotaan, että etenkin asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistaminen kehittämistyöhön johtaa parempaan lopputulokseen kuin asioiden suunnittelu puhtaasti organisaation sisältä käsin. Asiakkaat ovat oman elämänsä asiantuntijoita. Heiltä irtoaa taatusti sellaisia näkökulmia, joita omasta organisaatiohäkkyrästä käsin on mahdoton huomata. Sitä paitsi ajatus passiivisesta kuluttajasta on auttamattoman vanhanaikainen.

Myös palvelun tuottamiseen liittyvä henkilöstö kannattaa ottaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa mukaan. Heilläkin on varmasti sellaista ymmärrystä, josta on hyötyä. Ihmiset myös ostavat helpommin ideoita, joita he ovat itse olleet kehittämässä.

Asiakkaiden mukaan ottaminen voi tuntua myös pelottavalta. Entä jos palaute ei olekaan positiivista tai entä jos asiakkaita ei vain kiinnosta? Voiko asiakkaita ylipäänsä vaivata tai pyytää auttamaan ilmaiseksi?  

Miten liikkeelle?

Kirkasta oma tavoitteesi. Haluatko oppia ymmärtämään paremmin asiakkaita, jotta ylipäänsä löydät ratkaisemisen arvoiset ongelmat? Vai onko sinulla jo ideoita, joista haluat palautetta? Asiakkaat voivat olla mukana kummassakin vaiheessa.

Lähde liikkeelle pienin kokeiluin. Rekrytoi aluksi mukaan vain muutamia asiakkaita. Kerro, että olet kiinnostunut heidän näkemyksistään ja asiantuntemuksestaan. Tarjoa osallistujille mahdollisuus verkostoitua, oppia uutta, saada alennusta palveluista tai jotain muuta lisäarvoa tuovaa.  Muista pitää osallistujat kartalla siitä, miten kehitystyö etenee. Parhaimmassa tapauksessa osallistaminen tekee asiakkaistasi ja työntekijöistäsi yritykseesi sitoutuneita palvelun puolestapuhujia.

Palvelumuotoilun aakkoset: B = Business Model Canvas

Palvelumuotoilussa ammennetaan menetelmiä monesta suunnasta. Työkaluja lainataan muun muassa Amerikan start up -pöhinässä syntyneistä ketteristä liiketoiminnan kehittämistavoista.

Herrat Alexander Osterwalder ja Yves Pigneur kokivat perinteisen liiketoimintasuunnitelman liian kankeaksi työkaluksi. He kehittivät tilalle ketterämmän version, Business Model Canvasin, joka julkaistiin vuonna 2010 ilmestyneessä Business Model Generation –kirjassa. Business Model Canvas on työkalu, joka esittää liiketoimintamallin tiiviisti yhdellä silmäyksellä. Sen jujuna on, että mikä tahansa bisnesmalli voidaan luonnostella ja testata nopeasti, ja mallia voidaan muuttaa tarpeen mukaan. Sittemmin työkalusta on tehty lukuisia eri versioita.

 

Alkuperäinen Business Model Canvas jakaantuu kahteen pääosaan.

Oikealla on niin sanottu asiakkaan puoli, jossa kuvataan:

-          Asiakassegmentit, eli keitä asiakkaat ovat?

-          Asiakassuhteet eli millaisia suhteita asiakkaisiin rakennetaan?

-          Kanavat, joiden kautta asiakas tavoitetaan ja miten he palvelua käyttävät.

-          Lisäksi kirjataan millaisia tulovirtoja palvelusta syntyy.

 

Vasemmalta puolelta löytyvät yritykseen liittyvät palikat:

-          Millaisia avainresursseja tarvitaan?

-          Millaisia kumppanuuksia tarvitaan?

-          Millaisista pääaktiviteeteista palvelu muodostuu?

-          Kulurakenne, joka pyritään kuvaamaan kattavasti, mutta tiiviisti.

Keskelle hahmotellaan arvolupaus, joka sitoo kaikki bisnesmallin palikat yhteen.

Vinkki: Palvelumuotoilussa Business Model Canvas taipuu moneen käyttöön. Voit mallintaa sillä olemassa olevan palvelun liiketoimintamallia tai hyödyntää työkalua uuden palvelun innovointipohjana. 

YouTubesta löytyy erinomainen esimerkki Business Model Canvasin käyttämisestä: https://www.youtube.com/watch?v=wlKP-BaC0jA 

Itse työpohjan voit ladata esimerkiksi täältä: http://www.businessmodelgeneration.com/downloads/business_model_canvas_poster.pdf